Главная » Новости компаний »

Виктор Прокопеня утверждает, что удержание клиентов — это ключ к прибыльности компании

Виктор Прокопеня утверждает, что удержание клиентов — это ключ к прибыльности компании

Министерство торговли США опубликовало исследование, которое подтверждает, что привлечение нового клиента обходится в среднем в пять раз дороже, чем удержание текущего. Поскольку привлечение новых клиентов требует больших затрат, удержание существующих клиентов является ключом к устойчивой прибыльности. Недавнее исследование, проведенное компанией Bain & Company, показало, что давние клиенты тратят в среднем на один заказ на 33% больше, чем новые.

Это же исследование показало, что увеличение удержания клиента всего на 5% может привести к увеличению прибыли минимум на 25% в месяц. Это объясняется тем, что клиенты предпочитают оставаться лояльными к брендам, которые им нравятся, переключаясь только тогда, когда опыт становится негативным или уступает альтернативе, предлагаемой конкурентами.

Но как компании могут успешно удерживать клиентов? В сфере финансовых технологий нет недостатка в компаниях, предлагающих клиентам привлекательные возможности для торговли финансовыми продуктами. Исторически сложилось так, что преимуществом таких платформ, как банки-претенденты, была сниженная комиссия по сравнению с традиционными банковскими услугами, но для успешного удержания клиентов торговые платформы должны делать больше, чем просто снижать затраты.

Один из способов, с помощью которого они могут это сделать, — это обучение клиентов. Учитывая новизну и сложность цифровых финансов, показатели удержания клиентов могут отставать из-за замешательства или разочарования от быстрого темпа изменений, которые ускорили демократизацию финансов. Но это не должно быть препятствием, поскольку компании могут обеспечить своевременные и полезные способы разъяснения клиентам изменений на рынке в виде бюллетеней по электронной почте, информационных разделов в приложениях и регулярного диалога. Учет индивидуальных предпочтений клиентов также может сделать этот процесс более индивидуальным, что означает, что клиенты получают информацию, которая в конечном итоге будет полезна для них и их будущих торговых решений.

Клиенты должны чувствовать, что сервис, который они покупают, ценит их не только как клиентов в настоящем, но и как клиентов на будущее. Это означает, что понимание того, как они думают, и изменение их опыта в выгодную для них сторону может помочь им убедиться в преимуществах их нынешнего поставщика услуг и отговорить их от перехода к другому.

Одним из способов, с помощью которого Currency.com пытается добиться этого, является предоставление разъяснений по ключевым темам, которые потенциальные инвесторы должны понять, чтобы стать успешными трейдерами.

Это происходит потому, что успешные компании рассматривают своих клиентов как людей, которым они предоставляют услуги. Они не просто хотят, чтобы их клиенты торговали с ними, они хотят, чтобы они стали успешными трейдерами. Платформа, которую предлагает Currency.com, направлена не на захват потенциальных трейдеров, а на то, чтобы дать возможность тем, кто заинтересован в торговле, стать лучшими трейдерами. Наиболее успешные компании стремятся максимизировать стоимость, которую они могут вернуть своим клиентам, а не только максимизировать количество клиентов, от которых они могут получить прибыль.

Возьмем пример Amazon Prime — компании, которая удерживает более 90% клиентов в США. Как она этого добивается? Она ставит себя на место своих клиентов. Она персонализирует клиентский опыт и облегчает его до такой степени, что пользователи больше не задумываются о том, кто предоставляет им услугу. Она также поощряет лояльность, предлагая бесплатную доставку, возврат товара и индивидуальные бонусы для тех, кто работает с сервисом в течение длительного времени. Компания поддерживает постоянный диалог со своими клиентами, информируя их о последних событиях и предупреждая о потенциальных предложениях, которые напрямую связаны с их предпочтениями. В отличие от компаний, которые постоянно бомбардируют пользователей шумом, Amazon Prime отправляет только актуальную для своих клиентов информацию, демонстрируя не только то, что они ценны, но и то, что их ценят.

Удержание клиентов особенно важно для компаний, стремящихся выйти на новые рынки с высокими темпами потенциального роста, но имеющих низкий уровень доверия потребителей. На рынках, где отсутствуют развитые финансовые услуги, компании, работающие в сфере финансовых технологий, могут оказать необходимую услугу, но устойчивый рост их клиентской базы будет обеспечен только в том случае, если они смогут эффективно удерживать существующих клиентов. Сосредоточение внимания на том, как удержать клиентов, а не на том, как завоевать новых, может стать решающим фактором в достижении долгосрочного успеха.

Финансовый успех компаний в конечном итоге сводится к улучшению жизни их клиентов, а не к разрушению ради разрушения. Это подтверждается не только логикой, но и фактами. Несмотря на то, что многие компании не смогли пережить пузырь доткомов, Amazon — компания, которая поставила удержание клиентов во главу угла своей стратегии прибыльности, — смогла не только вернуться к своим доаварийным высотам, но и превзойти их. Сегодня это самая дорогая компания на планете — свидетельство того, что компании, которые ценят своих клиентов, становятся ценными сами.

О Викторе Прокопеня

Прокопеня Виктор Михайлович — технологический инвестор (VP Capital, Лондон) и основатель первой в мире регулируемой криптовалютной биржи для токенизированных активов Currency.com. Принимал участие в разработке передового законодательства в области информационных технологий. Юрист, программист, доктор делового администрирования в области поведенческой экономики в Швейцарской школе бизнеса SBS. Входит в топ-10 успешных бизнесменов Беларуси, живет и работает в Лондоне. Направление бизнеса — инновации, искусственный интеллект, машинное обучение, компьютерное зрение.