Главная » Нескучный маркетинг »

Как превратить покупателей в адвокатов вашего бренда? Нескучный маркетинг с Еленой Макаровой

Как превратить покупателей в адвокатов вашего бренда? Нескучный маркетинг с Еленой Макаровой

Люди склонны оглядываться на окружающих и идти проторенной дорогой. Даже с учетом того, что мы живем в цифровом мире, закон стадного чувства в нашем обществе работает не меньше, чем когда-либо. Сегодня мы поговорим о том, как превратить покупателей в адвокатов вашего бренда, как увеличить продажи, используя мнение людей.
Это программа «Нескучный маркетинг» и я ее ведущая Елена Макарова, директор по маркетингу брендингового агентства Ufagra. Здравствуйте!

Многие бизнесмены и маркетологи часто сводят успешность развития коммерческого проекта к увеличению потока клиентов. Да, безусловно, до определенной поры – это даёт свои результаты. Бизнес развивается, доходы растут. Но в перспективе такой подход убыточен, так как привлекать целевую аудиторию и не удерживать её – малоэффективно для компании. В какой-то момент траты на рекламу превышают доходы и ROI неизбежно уходит в «минус».

Хороший способ увеличить повторные покупки – использовать индекс NPS.
Задайте клиенту простой вопрос: «Насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своему другу?». Вопрос о гипотетическом друге снижает вероятность того, что клиент слукавит и даст социально одобряемый ответ. Говорить о том, что человек совершит повторную покупку можно, если вероятность рекомендации составит 9-10 баллов по 10-ти бальной шкале. И это тот уровень удовлетворенности, которого компания должна достигнуть, если рассчитывает на построение долгих отношений с потребителями. Чтобы достигнуть этого показателя регулярно поощряйте потребителей за позитивные отклики и мотивируйте на их написание.

Негативные отзывы тоже не следует оставлять без внимания. При ответе придерживайтесь четкой тактики: не спорьте с клиентом, а аккуратно, но четко отстаивайте «честное» имя бренда. Согласитесь, что клиент был в чем-то прав и отметил те недостатки, которые действительно у вас имеются.

Если вы намерены удалить негатив, не делайте это самостоятельно или с помощью агентств, свяжитесь с администрацией площадки, предоставьте аргументы или доказательства, что негатив написан недоброжелателем или конкурентом. Все крупные сайты-отзовики заинтересованы в сохранении репутации ресурса, поэтому помогут в борьбе с заказным негативом.

Просите людей оставлять обратную связь. Как известно, 26 из 27 клиентов не жалуются, они просто становятся чужими клиентами. С помощью сбора мнений вы сможете усовершенствовать свой продукт, а потенциальные покупатели увидят вашу заботу. Сделать это можно при помощи обычной формы Гуггл.
Даже если клиент остался недоволен, не просто извинитесь, а сделайте больше, чем он ждет: дайте ему почувствовать, что он услышан, сообщите, какие меры будут приняты, предложите ему бесплатно новый товар или внушительную скидку на следующий заказ. Как минимум, вы не потеряете покупателя, а, возможно, даже превратите его в адвоката бренда.