Главная » Спецпроекты »

Деловой этикет: правила телефонного разговора

Деловой этикет: правила телефонного разговора

Дейл Карнеги, американский педагог, лектор и писатель, когда-то выразился об общении так: «Запомните, что говорящий с вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами». Конечно, эту фразу можно отнести как к повседневному общению, так и к деловым переговорам, для тех, кто занимается продажами по телефону, совершая холодные или теплые звонки.

Сегодня мы поговорим о деловой коммуникации по телефону, когда ваше общение с партнером носит информативный характер. Итак, пара простых правил:
1. Заранее наметьте тезисы для общения по телефону и обговорите, сколько времени у вас и вашего собеседника есть на это. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер Маккензи.
2. Партнер на другом конце трубки вас не видит, поэтому голос становится главным инструментом, создающим впечатление. Заранее разогрейте связки и настройте тембр голоса. Помогут скороговорки и актерские техники разминки речевого аппарата – губ, языка, щек.
3. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Чтобы не получилось, как в шутке Михаила Жванецкого: «Извините, что я говорю, когда вы перебиваете».
4. Если вопрос срочный или требует разъяснения, лучше позвонить, чем долго переписываться и избежать недопонимания. Не стесняйтесь переспрашивать. В японской фирме, например, не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
5. Уважайте свое и время собеседника по телефону. Не стоит параллельно решать другие вопросы и уж точно разговаривать с кем-то еще. Английский философ Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора нужно создать атмосферу взаимного доверия.
6. В завершение разговора логично будет подвести итог вашей беседы, проговорить основные решения и то, какие дальнейшие шаги намечены.

24 сентября 2018