Главная » Спецпроекты »

«Билайн»: компания, которая любит своих клиентов

«Билайн»: компания, которая любит своих клиентов

ОАО «ВымпелКом», более известное под брендом «Билайн», является компанией, которая ценит своих клиентов, соблюдает их интересы, а главное – постоянно расширяет и совершенствует программу лояльности. Директор Уфимского филиала Сергей Шаталов встретился с журналистами «Нового Экономического Гида» и ответил на несколько вопросов.

Сергей Сергеевич, ваша компания вошла на рынок Башкирии третьей, после МТС и «Мегафона». Чего удалось добиться за время вашего присутствия?

Действительно, мы были не первыми, и нам пришлось работать в достаточно сложных условиях. Тем не менее, сейчас у нас равные доли рынка с другими сотовыми операторами. Серьезный объем наших инвестиций в строительство сети был осуществлен в 2013 году. Сейчас нашими базовыми станциями покрыта вся территория республики. По предоставлению услуг интернета мы занимаем одно из первых мест, к ноябрю планируем запустить 4G.

Сейчас все больше абонентов пользуется мобильным интернетом с помощью смартфонов. Изменилась ли в этой ситуации структура связи?

Основной объем трафика – это голосовая связь. Доля SMS-трафика сократилась. Это тренд последних 2-3 лет. Вы помните детство? Были только стационарные телефоны, да и то не у всех. А сейчас мобильными аппаратами умеют пользоваться даже маленькие дети. Я сужу по своей двухлетней дочери, которой ничего не стоит найти в аппарате игру и спокойно играть. В школах активно применяют интерактивные доски и планшеты. Это – космос!

В этом году перед нами стоит цель – довести до совершенства голосовую связь в Уфе. Мы хотим, чтобы нашими услугами клиенты могли пользоваться везде, где им необходимо, чтобы не было обрывов, эффекта эха, прочих помех. Инвестируя в развитие сети, мы смогли добиться положительных результатов: количество несостоявшихся соединений, обрывов звонков снизилось на 5%, число разрывов соединений – на 20%. Также за счет установки дополнительных базовых станций мы расширили покрытие. Сейчас сетью «Билайн» охвачено 98% территории республики. Работа над улучшением качества связи ведется и в других городах Башкортостана.

На ближайшие три года мы приняли стратегию, направленную на то, чтобы «Билайн» стал любимым оператором. 2014 год мы посвятим тому, что устраним все проблемные моменты. Например, жалобы на SMS-спам, повышение тарифов без ведома абонента, незаконное списание денег. Такие ситуации будут исключены. Также мы разработали специальную программу, чтобы быть ближе к клиенту. Согласно этой программе мы открываем дополнительные офисы. Если раньше мы были представлены только в крупных городах, таких как Уфа, Стерлитамак, Нефтекамск, Белорецк, то теперь наши офисы появятся в Салавате, Кумертау, Учалах. Достаточно сказать, что за прошлый год количество собственных салонов продаж и обслуживания в Башкортостане увеличено вдвое.

Что компания делает для улучшения качества связи? И верно ли, что оно зависит от количества абонентов: чем больше клиентов, тем хуже связь?

Конечно, при увеличении числа абонентов страдает качество, если вовремя не предпринимать необходимые меры по модернизации и замене оборудования. В данный момент у нас идет активная замена старого оборудования на новое. В течение прошлого года компания сделала многое для улучшения качества, как голосовой связи, так и передачи данных. Инвестиций было вложено много, так как мы понимаем, что повышение качества во всем – требование сегодняшнего момента. Одним из таких проектов стало улучшение качества связи «третьего поколения» в крупнейших торговых комплексах Уфы – ТРЦ «Планета», «Семья» и «Июнь», СТЦ «Мега», в ледовом дворце «Уфа-Арена». В результате скорость передачи данных возросла на 80%.

Как известно, вступил в силу закон об отмене мобильного рабства. Скажите, много желающих сменить оператора, но сохранить свой номер?

В целом, в России такой переход осуществили всего около 50 тысяч человек, хотя в базе трех крупнейших операторов более 150 млн абонентов. То есть количество абонентов, воспользовавшихся услугой, ниже доли процента. Люди консервативны, не любят менять то, к чему привыкли. Стоит учесть, что уровень проникновения мобильной связи давно превысил 100%, то есть почти у каждого человека есть сим-карты разных операторов. За клиента надо бороться другими путями, не на техническом уровне.

Какими?

Например, для своих клиентов мы создали мобильное приложение. При помощи специальной программы абонент со своего смартфона может следить за расходами, трафиком, подключать и отключать услуги, сменить тарифный план, заказать детализацию счета, блокировать и разблокировать телефон и многое другое. В ближайшее время компания планирует объединить в «личном кабинете» информацию обо всех используемых продуктах «Билайн»: домашний интернет, IPTV, USB-модем, мобильная связь. Приложение работает из любой точки мира. Мы стремимся сделать наши услуги прозрачным. Это один из способов завоевать любовь клиентов. Также активно развивается филиальная сеть: сейчас у нас 32 офиса, к концу года планируем открыть еще 10.

Хотя наша первоочередная задача – обеспечение первоклассной связи и доступа в интернет, в наших офисах мы оказываем и дополнительные услуги. В апреле был запущен новый продукт – карта «Билайн». Это дебетовая карта, одним из преимуществ которой является то, что за границей с вас не снимут комиссию за конвертацию. Оформляется карта бесплатно. С ее помощью можно стать участником программы «Счастливое время»: при пополнении счета телефона до 15% суммы вернутся клиенту в виде бонуса.

Многие абоненты жалуются на спам. Можно ли избавиться от нежелательных сообщений, навязывающих ненужные услуги?

Количество спама мы сократили в 4 раза. К лету планируем довести количество таких сообщений до нуля. Для отписки от нежелательных SMS необходимо отправить бесплатное сообщение с указанием адреса отправителя на номер 1888. Отписка будет произведена в течение 48 часов, как оператором, так и всеми SMS-агрегаторами, поддерживающими программу борьбы со спамом.

Но надо помнить, что мошенники не дремлют. Наша компания выпустила программу, чтобы бороться с вирусами, отправляющими конфиденциальную информацию с вашего телефона, например, PIN-код кредитной карты или номер электронного кошелька. Такой вирус можно подхватить в интернете. За прошлый год мы вернули клиентам почти 2 млн рублей, украденных из электронных кошельков. Эти вопросы мы стараемся решить сами с помощью нашей службы безопасности, но, если кража произведена с кредитной карты, подключаем полицию. Такие случаи тоже есть, хотя их и не так много.

Сергей Сергеевич, какова ваша целевая аудитория?

Мы не разделяем клиентов. Мы оказываем услуги всем. Можно сказать, что наша целевая аудитория – все население Российской Федерации. Мы верим, что с помощью нашей новой стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!» мы привлечем новых абонентов. Для нас важно повернуться к клиенту лицом, оправдать его доверие. Мы с оптимизмом смотрим в будущее и считаем, что идти должны только вперед, предоставляя своим абонентам самое качественное обслуживание.

Автор: Гульчачак Рафикова

24 апреля 2014