Главная » Архив новостей »

Автобизнес Башкирии столкнулся с «потребительским экстремизмом»

По словам специалистов, сегодняшние автовладельцы предъявляют претензии дилерам по самым разным причинам. Нередко спорщики преследуют цель отсудить у автокомпании деньги и за незначительный изъян. При этом недовольство потребителей распространяется как на техническую составляющую, так и на сервисное обслуживание автомобиля. Порой дело доходит до крайностей, говорит юрист автосалона «Акцент-Моторс» Лилия Хасанова: «Я буквально вчера из Туймазов приехала, там недостаток вообще несущественный по параметрам закона — вот такой маленький болтик, который, они считают, явился причиной ДТП. Потребитель путает два понятия: болт, сам по себе, — несущественный недостаток. Он ни разу к нам не обращался, устранить мы его не могли, экспертизу провести не могли. А вопрос стоит о возмещении убытков для восстановления автомобиля».

Автоэксперты в условиях современного рынка заговорили о так называемом «потребительском экстремизме», когда клиент ищет способы получить материальную выгоду при любых условиях и нанести финансовый ущерб компании-продавцу через суд. По словам Лилии Хасановой, активность автомобильных претензиатов можно объяснить на законодательном уровне: «В законе о защите прав потребителей изначально заложена неправильная позиция, которая нарушает общие понятия судебной системы, предусматривающие равноправие сторон. Заявляя требования о наличии недостатка, потребитель освобожден от обязанности доказывать его наличие. Отсутствие недостатка должны доказывать ответчики- продавцы. Если в закон не будут внесены изменения (это касается не только автомобилей, это касается всего), этот «потребительский экстремизм» будет».

Однако говорить о прогрессии подобного явления в автобизнесе не стоит. Процент «дотошных» потребителей весьма незначителен, и компаниям все же стоит доверять своим клиентам, считает генеральный директор автосалона «Тан-Авто» Владимир Мишин: «Таких уникальных людей (я имею в виду людей негативных) очень мало. Но они пишут, что не удовлетворены чем-то, они стараются себя проявить. Мы работаем с ними, мы находимся на стороне нашего покупателя. Своим сотрудникам я вбиваю в голову, чтобы они говорили: «Мы за вас, мы за лояльность». И если 10-12 лет назад какие-то нюансы были, было сложно работать с автодилером, были какие-то риски, то сегодня все прописано».

Как будет меняться ситуация на авторынке республики, специалисты пока не прогнозируют. Однако, вполне возможно, что со временем у автосалонов появятся «черные списки», в которые войдут наиболее проблемные клиенты.

Ильмира Мусина

1 апреля 2011